Gestión de Calidad

Este Programa esta orientado y busca apoyarse en valores y principios que hagan a la calidad de la gestión y su mejora continua, enfocando su accionar en el ciudadano, satisfaciendo sus necesidades y expectativas, transparentando la gestión y mejorando la calidad de los servicios.

La adopción de un sistema de gestión de calidad por parte del Estado, en todos sus estamentos, es una decisión estratégica que abre nuevos horizontes para el conjunto de la comunidad y crea las condiciones para el cambio, el crecimiento y el progreso social.

Esta orientado principalmente a dotar de herramientas y procedimientos que fortalezcan y mejoren la Gestión tanto Provincial, Municipal y Nacional.

Actualmente, hay en el mundo unas 500 mil organizaciones públicas y privadas que cumplen con las normas Internacionales ISO 9000 e ISO 14000.

Que es la Calidad? : “El diccionario de la Real Academia define la Calidad, en su primera acepción, “cualidad, índole o manera de ser de una persona o cosa”. En el lenguaje corriente, calidad adquiere un significado positivo: se dice que “es de calidad”- o que “tiene calidad”- cuando su manera de ser, sus características y su funcionamiento se perciben como buenos, es decir responden a lo que podría desearse.”

La norma de ISO 9000 define la calidad, como: “El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas”.

La Calidad, en los tiempos que corren, va mas allá del Buen Producto, lo que hoy se busca es la Satisfacción del cliente, esto coincide con lo que hoy en día persigue la Administración Publica, prestar servicios directos al ciudadano, y que al mismo tiempo este se sienta satisfecho por lo que se le brinda.

En los últimos tiempos se produjo un cambio radical en el enfoque dado a la Calidad dentro de la Administración Publica, se apunta a considerar al ciudadano como Cliente; para que adquiera un mayor protagonismo y un mayor poder de decisión a la hora de hacer valer su papel de consumidor individual de los servicios prestados.

La Calidad, se desarrolla sobre la base de los siguientes principios:

• Responsabilidad en los individuos que integran la organización, es decir conciencia de la relación cliente-proveedor, tanto en la parte interna, de un trabajador hacia otro, como la externa, de la Organización hacia los clientes.

• Conformidad: esto significa negociar las especificaciones con el cliente y sobre todo respetarlas, tanto a las del cliente interno como al externo.

• Prevención: Eliminar fallas lo mas cerca del origen.

• Excelencia: Hacerlo bien en el primer intento.

• Medida: “Medir para mejorar”, ya que lo que no se mide no se puede mejorar.

No se puede gestionar aquello que no se controla y es muy difícil controlar lo que no se mide.

El paso siguiente es definir las claves de la Calidad, como se llega a eso y que debe hacer la organización para alcanzarla, el orden que se debe seguir es el siguiente:

Factores:

1) Compromiso de la Dirección.

2) Adhesión del personal.

Prioridades:

3) Satisfacción del Cliente.

4) Eficiencia económica.

Sistemas:

5) Gobierno de los procesos.

6) Mejora continua.

Varias son las herramientas que conducen a adoptar sistemas de gestión de Calidad, una de las más importantes, y que impacta directamente, tanto en los Clientes Internos (personal del Estado provincial, municipal o nacional), como en los Clientes Externos (ciudadanos/usuarios), es la Certificación de Calidad de Productos y Sistemas.

En pos de profundizar esta política de modernización y mejora continua la Fundación Fidentia, se encuentra avocada en la firma de Convenios de Cooperación y Asistencia Mutua para trabajar en forma conjunta con varias entidades; entre ellas podemos destacar al Instituto Argentino de Normalización (IRAM), organismo de Certificación de Productos y Sistemas de Gestión de Calidad y representante argentino ante Internacional Organization for Standarization (ISO), la FAM (Federación Argentina de Municipios), y dentro de la misma específicamente con el Centro de Calidad y Modernización CECAM; con el Instituto Brasileño de administración Municipal, con el Centro Latinoamericano de Economía Humana(CLAEH); con el Internacional Workshop Agreement in Local Governments, y otros.

Etapas para la Certificación.

1. Compromiso público para adoptar normas de calidad.

2. Seminarios de Sensibilización y Capacitación para la aplicación de normas de calidad.

3. Elección de las normas de calidad adoptadas.

4. Implementación de las normas de calidad.

5. Certificación de la Norma IRAM-ISO 9001:2000.

Otra de las herramientas, a tener en cuenta son las Cartas de Servicios o Cartas compromiso con el Ciudadano, estas constituyen los instrumentos idóneos para fomentar la mejora continua de los servicios públicos, y para explicitar los niveles o estándares de calidad con los que los ciudadanos pueden esperar que se presten los servicios.

Es conveniente que las Administraciones se den a conocer a fin de que sean identificadas por los ciudadanos y puedan éstos reclamarles los servicios para los que se han sido constituidas con los niveles de calidad a los que se han comprometido, en esta línea Administraciones como la del Reino Unido (Citizen´s Charter Program), los Estados Unidos (National Perfomance Review) e Italia (Carte dei Servici), entre otras, han venido implantando medidas que se enmarcan dentro del ámbito de las Cartas de Servicios.

Las Cartas de Servicios son los documentos idóneos para actualizar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos al facilitarles esa demanda de servicios, sirviendo asimismo para fomentar la mejora continua de su calidad y para hacer explícita la responsabilidad de los gestores públicos ante los ciudadanos, pudiéndose establecer para las mismas un contenido mínimo que comprende los datos identificatorios del órgano o entidad que presta el servicio (ubicación, horario, número de teléfono, fax, y su dirección en Internet), los principales servicios prestados, el compromiso de calidad de la respectiva unidad administrativa (objetivos e indicadores), así como la forma de presentar sugerencias y reclamaciones, con el compromiso explícito de que sean contestadas en un plazo no superior a 15 días y de que se establezca un primer contacto con el reclamante, por teléfono o carta, en menos de 48 horas.

Que debe contener una carta de servicios?

El contenido mínimo de las Cartas de Servicios incluye los siguientes datos:

a) Datos identificatorios del órgano o entidad prestadora del servicio:

• Denominación

• Consejería de adscripción

• Responsables de la elaboración y gestión de la correspondiente Carta de Servicios

• Dirección

• Horario de atención al ciudadano

• Número de teléfono y mail

b) Principales servicios prestados

c) Compromisos de calidad: objetivos e indicadores

d) Sistema de sugerencias y reclamaciones

La gestión de la calidad y más específicamente la gestión por procesos requieren determinadas pautas de comportamiento directivo que vayan afianzando los valores culturales que necesita una estrategia competitiva basada en la diferenciación por la orientación de la Administración hacia el ciudadano/ cliente.

De idéntica manera, los elementos de la estructura de la organización y la comunicación interna han de apoyar la nueva orientación estratégica.

La formación va a ser el aliado natural para conseguir el cambio desde la situación actual hasta la requerida por los nuevos sistemas de gestión.

El comportamiento siempre es consecuencia de la existencia de una motivación y de la vivencia en el seno de una determinada cultura de la organización de que se trate.

A su vez, el comportamiento directivo orienta al personal en la dirección de su compromiso y condiciona su actitud frente al trabajo.

A este respecto, tendría sentido que el colaborador evaluara a su superior para que este tuviera una percepción correcta de su comportamiento.

Se trata de conocer la coherencia percibida por el personal, según su nivel dentro de la organización, entre el comportamiento directivo y la estrategia, políticas y programas de mejora.

La idea de asegurar la Calidad vio la luz con la industria aeroespacial y nuclear como una forma documentada, organizada y sistemática de estar seguros de que el producto a fabricar será conforme, y en consecuencia, aceptado.

Toda la temática de aseguramiento de la Calidad persigue hacer predecible la Calidad del Servicio brindado en el caso de la Administración Pública y estar seguros de que el mismo responde a las necesidades objetivas del ciudadano/ cliente.

La nueva realidad requirió transformar la calidad en un tema de importancia estratégica, lo que genero un cambio en el concepto y estrategia de las empresas, sean estas públicas o privadas.

Japón descubrió que la Calidad podía transformarse en una poderosa herramienta de competitividad.

Es fundamental para cualquier organización que presta servicios públicos (entendidos estos como:

Conjunto de servicios ofertados y/o regulados por el sector publico encaminados a la satisfacción de las demandas sociales) conocer las necesidades y expectativas de las personas a las que van destinados.

La utilización de la información social en la planificación, enfoque de objetivos y despliegue de medios y en el análisis de las sucesivas evaluaciones que realizan los ciudadanos de los resultados obtenidos para someter el sistema a una continua revisión, es de vital importancia para orientar la gestión a la mejora continua.

Hay que escuchar la voz del ciudadano, ya que nos reporta un conocimiento mas acabado sobre sus expectativas y necesidades, tanto respecto de los servicios que requiere, los atributos de calidad con que debe contar: saber que es lo que valora principalmente el ciudadano en un servicio, es también saber donde tenemos que centrar las prioridades de mejora.

El siguiente paso es convertir o transformar la voz del ciudadano en requisitos de calidad que nos permiten establecer los estándares de cada servicio.

El objetivo final de este Programa y de los Sistemas de Gestión de Calidad en general, debe ser la mejora continua, acompañada de eficacia, eficiencia, transparencia, credibilidad, equidad, lo que traerá como consecuencia, una gestión acorde a las necesidades y expectativas depositadas por los ciudadanos/usuarios, que son los principales destinatarios de estas practicas.

Por ultimo decir, que vale la pena trabajar por implantar un programa de calidad en cualquier organización y, por supuesto en el caso de Fidentia mucho más.

Los que trabajamos por hacer instituciones mejores, lo hacemos por una mejor sociedad y sabemos que ninguna sociedad puede ser excelente si no esta compuesta por mujeres, hombres y organizaciones tanto publicas como privadas que busquen la excelencia en su quehacer diario.